Gelişen teknoloji ile birlikte robotlar ve otonom araçlar artık hemen her sektörde kendine yer buluyor. Markalar da, müşteri memnuniyetini ve deneyimini iyileştirmek için iletişim kanallarına yapay zeka destekli teknolojiler entegre ediyor. Tam bu noktada ChatBot’lar önemli bir rol oynuyor. Yeni nesil müşteri temsilcileri olarak tasarlanmış olan, tıpkı bir müşteri temsilcisi gibi müşteri ve marka arasındaki iletişimi kuran, müşterilerin istek ve şikayetlerini dinleyen ve çözüm bulan ChatBot'lar, her gün gelişip, daha da iyi bir noktaya doğru evriliyor. 7/24 görev yapabilme özellikleri sayesinde önemli bir çözüm aracı olan ChatBot’lar, müşterilere hızlı, güvenli ve etkili çözümler sunuyor.

Günümüzde müşteriler, markalarla telefonla konuşmak ya da e-mail göndermek gibi geleneksel iletişim yöntemleri yerine, WhatsApp Business, Messenger gibi rutinlerinde kullandıkları mesajlaşma kanalları üzerinden iletişim kurmak istiyor. Değişen bu iletişim alışkanlıkları, mesleklerin de dönüşümüne neden oluyor. Bu değişimden en fazla etkilenen meslek grubu ise müşteri temsilcileridir.

İşinin uzmanı olan müşteri temsilcileri geleceğin UX Designer'larına ve Chatbot tasarımcılarına dönüşüyor.

1980'li yıllara dayanan müşteri temsilcisi mantığı, yavaş yavaş yerini teknolojiye ve teknolojinin getirdiği yeniliklere bırakıyor. Çağrı merkezleri büyük bir insan gücünü de elinde bulunduruyor. Teknolojinin en yeni inovasyonlarından biri olan ChatBot'lar, müşteri temsilcilerinin yaptığı işin daha hızlı ve etkili bir şekilde yapılmasına katkıda bulunuyor. Müşteriler ile etkili ve hızlı bir iletişim imkânı tanıyan ChatBot’lar, aynı zamanda maliyet, yeni müşteri kazanma, müşteri eğitimi ve veri analizi gibi noktalarda da yardıma koşuyor. Ancak ChatBot'lar halihazırda geliştirilmesi ve iyileştirilmesi gereken otomasyonlar olarak ortaya çıkıyor. Müşteri memnuniyeti konusunda uzun yıllara dayanan tecrübeye sahip olan çağrı merkezi çalışanları ise bu gelişmeleri yönetebilecek, uzman kişiler olarak görülüyor. Dahası, hızlı ve çabuk öğrenen ve öğrendiği yeni bilgileri analiz ederek yeni fikirler ortaya koyan ChatBot'lar, müşteri temsilcilerinden aldıkları deneyimleri iyileştirerek, müşterilere yeni fikirler ve önerilerde de bulunabiliyor.

İnsan etkisini en aza indirerek, hataları ortadan kaldırmayı amaçlayan UX Designer'lar, geliştirmiş oldukları ChatBot seçenekleri sayesinde müşteriler ile kaliteli ve etkili bir iletişim kanalı kurmayı amaçlıyor. Gelişmiş niteliklere sahip olan ChatBot'lar ise son derece verimli bir çalışma performansı ortaya koyuyor. Yorulmayan, uyumayan ve dinlenmeyen ChatBot'lar sürekli etkili ve anlık çözümler üreterek müşterilerin sorunlarına karşılık veriyor. Günün her anı göreve hazır bir şekilde bekleyen yapay zeka destekli ChatBot'lar, müşteri temsilcilerinin deneyimlerinden yola çıkarak tasarlanıyor. Bu noktada ise tecrübeli ve deneyimli müşteri temsilcileri kendilerini UX Designer ya da diyalog tasarımcısına dönüşmüş olarak bulabiliyor.

Günümüzde, bazı firmalar ChatBot'ları iyileştirme amacıyla müşteri temsilcileri ve insan deneyimlerine başvuruyor. Daha fazla insan deneyimi eklenen ChatBot’ların, müşterilerin isteklerine tam ve yerinde cevaplar verebilmesi amaçlanıyor. Geliştirilen ChatBot'ların ekrana yansıyan verilerini analiz eden temsilciler, hangi sorular karşısında nasıl cevaplar verilmesi gerektiğini yapay zeka tabanına işlenmesine yardımcı olarak makine öğrenimine katkıda bulunuyor. Bu sayede giderek daha akıllı bir yapıya bürünen makineler, müşteriler ile kurdukları iletişimin daha güvenli hale gelmesini sağlıyor. Müşteri temsilcilerinin geçmiş deneyimlerinden yola çıkarak kurgulanan makineler, marka ve kullanıcısı arasında daha güçlü bir bağ kurulmasına yardımcı oluyor. Daha insani bir hâle getirilen ChatBot’lar bu sayede konuşmaların etkili ve çözüm odaklı olmasına da katkı sağlıyor. Firmaların gelecekteki yerini belirleyecek, hızlı ve etkili bir şekilde büyümelerine yardımcı olacak olan yapay zeka destekli ChatBot'ları SOR’UN aracılığı ile tasarlayarak, markanızı bir adım daha ileriye taşıyabilirsiniz.

Bugünün Müşteri Temsilcileri Yarının ChatBot Tasarımcıları

Gelişen teknoloji ile birlikte değişen iletişim alışkanlıkları mesleklerin de dönüşmesine sebep oluyor. Deneyimli ve uzman müşteri temsilcileri, tecrübelerinden yola çıkarak yapay zekâ destekli ChatBot’ları tasarlamaya başlıyor.