Chatbotlar ve Müşteri Hizmetleri

Bir chatbot’u canlı sohbet, e-posta ve sosyal medya gibi iletişim kanallarının yanında nasıl devreye sokacağınıza karar vermek önemlidir çünkü bu karar sadece müşteri hizmetlerini iyileştirmenin yanı sıra maliyetlerinizin düşmesine hatta yeni müşteriler edinmenize de yardımcı olur.

musteri-hizmetleri

Bir chatbotu canlı sohbet, e-posta ve sosyal medya gibi iletişim kanallarının yanında nasıl devreye sokacağınıza karar vermek,potansiyel müşterilerinize aşağıdaki konularda nasıl yardımcı olacağınızı direkt olarak etkiler:

·        Sorularına hızlı ve tatmin edici yanıtlar verebilmek,

·        Şikayet/problemlerini çözebilmek,

·        İşletmenizle iletişim kurabilecekleri efektif bir yol sunmak.

Maddelerle Chatbot-Müşteri Hizmetleri İlişkisi

·        Yapay zekadaki gelişmeler: Yapay zekanın ilerlemesi, chatbotların, müşterilerin satın alma geçmişlerine ek olarak makine öğreniminin de etkisiyle ileri ki alışverişlerinde neye ihtiyaç duyabileceklerini, ne gibi tercihler yapabileceklerini öngörebilmeleri anlamına geliyor. Bu da botların, geleneksel yaklaşımlara kıyasla daha pro-aktif bir yaklaşım gösterebilmesini mümkün kılıyor.

·        Sohbet uygulamaları internette son derece popüler: Bu yüzden de pek çok sosyal medya platformu, sistemlerine sohbet özelliğini - ve chatbot yazılımlarını-entegre ediyor. Bu sayede, işletmeler de hedef kitleleri ile onların sık kullandıkları platformlarda buluşabiliyor.

·        Neredeyse yok denecek kadar az geliştirme maliyeti: Bir chatbot stratejisi oluşturmak ve test etmek için kullanabileceğiniz çok fazla sayıda uygulama ve araç mevcut. Emek harcayacaksınız(örneğin diyalog tasarım süreçlerinde), fakat ilk başta büyük maddi yatırımlar yapmanız gerekmeyecek.

·        Sayısı git gide artmakta olan diyalog API’leri: Bu API’ler, makinelerin, doğal dil işleme (natural language processing) sayesinde insanlar ile konuşmasını mümkün kılar. Başka bir deyişle, bunu biliyor olsalar bile, kullanıcılar bir robot ile konuştukları hissine kapılmayacaklar- bu önemli bir detay.

Chatbotların İşletmelere Diğer Faydaları

Bir işletmenin chatbot kullanmak istemesinin tek nedeni, müşteri hizmetlerini iyileştirmek olmamalı.

Unutmayın; asıl önemli olan, müşterinin yaşadığı deneyimi iyileştirmek. Bu, çoğu zaman; uzun vadede daha fazla kâr anlamına gelecektir.

Chatbotların işletmelere sağlayabileceği diğer faydalar, şöyle sıralanabilir:

Operasyon Maliyetlerinin Düşürülmesi – Chatbotlar, basit sorulara yanıt verebildikleri ya da işletme ile ilgili temel bilgileri müşterilere sunabildikleri için, aslında işletmenin “ön cephedeki” belli başlı operasyonlarını gerçekleştirdiklerini söylemek mümkün.

Örneğin, bir müşteri kendisine kargolama ile ilgili bir soru yönelttiğinde, chatbot onu anlayarak sitenin Sıkça Sorulan Sorular bölümüne, kargo bilgileri ile ilgili kısma yönlendirebilir. Ya da uluslararası gönderim seçeneği olup olmadığını merak eden bir müşteriyi hızlı bir şekilde bu konuda aydınlatabilir, müşteri özellikle bir insan ile konuşmak isterse de, bu isteği canlı bir müşteri temsilcisine iletebilir.

Bu tip sorular ve cevapları, standart gibi görünseler de, ekibinizin oldukça fazla zamanını alabilirler.

Bu tip standart sorular için bir chatbot kullanarak, müşteri memnuniyeti için ihtiyaç duyacağınız kaynakları önemli miktarda azaltabilirsiniz.

Müşteri Kazanma Otomasyonu - Chatbotlar, işletmenizin yeni müşteriler edinmesine canlı çalışanlardan daha fazla katkı sağlayabilir. Bunun sebebi, bu yazılımların kullanıcılarla konuşurken doğal dil işleme yöntemini ve direkt mesajları kullanmasıdır. Web-sitesine ya da uygulamaya ilk kez giren ya da geri dönen kullanıcılar ile kurulacak ilk diyaloğun otomasyonu, oldukça ölçeklenebilir bir süreçtir ve işletmenizle ya da ürün/hizmetlerinizle ilgilenen kullanıcıları belirlemede faydalı olabilir.

Chatbotlar aynı zamanda potansiyel müşterileri aradıkları ürün/hizmetlere otomatik olarak yönlendirme sürecinde de kullanılabilirler.

Örneğin Drift’in kullandığı, kullanıcılardan önemli veriler toplayıp bu verileri satış ekibine ileten satış bot’u bu konuda çok başarılı. Bu tip yöntemler her endüstriye uyarlanabilir, ve bu süreçleri hala manuel olarak ilerleten -ve pek çok fırsatı kaçıran- rakiplerinize karşı önemli bir avanta jelde etmenizi sağlayabilir.

Müşterileri Eğitme - Ne yazık ki, ne kadar açıklayıcı ve yol gösterici olmaya çalışırsanız çalışın,yine de aradıklarına kendi başına ulaşamayan müşterileriniz olacak. Ayrıca,müşterilere ne aradıklarının diyalog başladıktan sonra hatırlatılması da nadir rastlanan bir durum değil. Bu noktada chatbotların size çok yardımı dokunabilir.

Chatbotlar soru sormak, cevap almak ve yönlendirmek için tasarlandıklarından, yeni müşteriler ve “yalnızca bir göz atıyordum” grubuna dahil olan kullanıcılar, ne aradıklarının sorulmasının çok faydasını görebilirler.

Onlara bir dizi soru sorarak, kullanıcıları aradıklarını bulacakları yere yönlendirmeniz mümkün.

Örneğin:

·        Merhaba, ben Bot, size nasıl yardımcı olabilirim?

·        A, B ve C ürünlerimiz var. Hangisiyle ilgileniyorsunuz?

·        Bu ürünle ilgili yardıma mı ihtiyacınız var?Sizi daha fazla bilgi alabileceğiniz bir dokümana yönlendirebilirim. Göz atmak ister misiniz?

·        Sizi ne zaman aramamızı istersiniz?

·        Satış ekibine iletmem için benimle iletişim bilgilerinizi paylaşır mısınız?

Chatbotunuz, aynı zamanda kullanıcının hangi süreçlerden geçtiğini, hangi işlemleri yapıp yapmadığını da anlayarak onları gerektiği şekilde yönlendirebilir.

Örneğin, kullanıcıya şu tip call-to-action soruları sorabilir:

·        Henüz bir logo yüklememişsiniz. Bu işlemi nereden yapacağınızı göstermemi ister misiniz?

·        Yakında hesabınızın süresi dolacak. Hesabınızı yenileyebilmeniz için size mevcut planlarımızı göstermemi ister misiniz?

·        X konusunda sorun yaşıyor gibisiniz. Bu konuda müşteri temsilcilerimizden biriyle konuşmak ister misiniz?

Chatbotunuzun soracağı soruları kişiselleştirerek, kullanıcıları en uygun satın alma seçeneğine yönlendirebilir, yaşayacakları deneyimi olabildiğince iyileştirebilirsiniz.

Chatbot Kullanmayı Düşünenlere Uyarılar

İşletmeniz için chatbot kullanmayı düşünüyorsanız, bu araçların sektöre özel olarak tasarlandıklarını, ve henüz piyasada her sektöre uyum sağlayacak kadar esnek bir bot olmadığını unutmamalısınız.

Örneğin, e-ticaret şirketleri genellikle ürünleri görüntüleyebilecek, kargo seçenekleri hakkında gelebilecek soruları yanıtlayabilecek bir bota ihtiyaç duyacakken, sağlık sektöründeki bir markanın ihtiyaçları farklı doğrultuda olacaktır. Ayrıca, çoğu chatbot yazılımları yapay zekayı sürekli geliştirirken, örneğin Landbot adlı bir şirket farklı bir yaklaşım göstererek daha iyi müşteri deneyimleri için sistemlerini olabildiğince basit kılmayı tercih ediyor.

Aynı zamanda, chatbotlar basit sorunların aşılmasında oldukça etkili olabilseler de bazen işler ters gidebilir ve sonunda canlı bir çalışana bağlanma seçeneği olmadığında bu durum sizin için iyi bir sonuç doğurmaz.

Kısacası, chatbot’lar henüz her şeyin üstesinden gelecek seviyede değiller. Siz de bu araçları müşteri hizmetleri ya da pazarlama süreçlerinize dahil etmek istediğinizde bunu göz ardı etmemeniz yerinde olacaktır.

“Chatbotlar ve insanlar arasında doğru dengeyi bulmak önemli… Botlar kullanıcı ara yüzünün yerine geçebilir, ama gerçek diyalogların yerini tamamen almamalılar.”

– Lu Wang, Re:amaze CEO’su

Chatbotları, en basit halleriyle PBX santrallerinin(“… için 1’e, … için 2’ye basın; ana menüye dönmek için…”) yeni bir versiyonu olarak düşünebilirsiniz. Bu açıdan bakmak, pek çok sorunun üstesinden gelmenizi sağlayabilir. En karmaşık halleriyle düşündüğünüzde ise, chatbotlar sinir ağları ile derin öğrenmenin bir araya geldiği sistemler olarak görülebilir. Bu tip bir son teknoloji chatbot, her işletmenin ihtiyaç duyduğu bir sistem olmayabilir. Bu yüzden basit chatbotların daha efektif olabileceği göz ardı edilmemelidir.

Bazen, daha basit uygulamalar olan menü botları bir sorunun algılanması için yeterli olabilir. Bu uygulamalar daha ucuza gelebilir, ve en yaygın sorunları çözebilirler.

Chatbotlar ve doğal dil işleme, git gide daha akıllı ve etkili bir hale geliyor. Bununla birlikte bu sistemlerin müşterileri rahatsız etmeyecek akıllı bir müşteri hizmetleri çalışanı gibi davranmasını istiyorsanız, bu oldukça ciddi bir yatırım yapmanızı gerektirebilir. Basit talepleri karşılamak ve müşterilerin iyi bir başlangıç yapmasını sağlamak için ise, basit chatbotlar tasarlamak yerinde olacaktır. Fakat zaman ilerledikçe,daha karmaşık müşteri destek talepleri geldiğinde ve diyaloglardaki yeni yönelimleri keşfettiğinizde, eski chatbotları güncellemek ya da yeni talepleri karşılayabilecek yeni chatbotlar tasarlamak için tekrar yatırım yapmanız gerekebilir.

Chatbot Kullanmaya Başlamak ve Gerektiğinde Bırakabilmek

Eğer chatbotları müşteri hizmetleri ya da pazarlama süreçlerinde kullanmaktaysanız, kullanıcıların/müşterilerinizin beklentilerinizi netleştirmeniz önemli. Bazı markalar %100 dijital bir deneyim sunmayı tercih ederken, bazıları bir satışı gerçekleştirmek için hala bir yerde gerçek insan desteğine ihtiyaç duyar. Chatbotunuz çok iyi çalışsa da, limitlerinin farkında olmaması ve kullanıcıları doğru deneyime yönlendirememesi problem yaratabilir. Kullanıcınıza aslında bir yazılımla konuşmakta olduğunu chatbot çıkmaza girdiğinde ve artık ona yardım edemeyecek noktaya ulaştığında açıklarsanız, bu deneyim olumsuz etki yaratabilir. Fakat kullanıcı bir bot ile konuşmakta olduğunu en başından bilirse, çoğunlukla bu bot’un sınırlı kapasitesi onu rahatsız etmez, ve yaşadığı deneyimi yine olumlu yorumlayabilir.

Chatbot kullanmak isteyen işletmelerin, müşterinin gerektiğinde gerçek bir çalışana kolayca aktarılabileceği bir sistem oturtabilmesi gerekmektedir.

Tabii bu aktarımın hangi noktadan sonra gerçekleşeceği iyi ayarlanmalıdır; aksi takdirde chatbot fazla ısrarcı bir profil çizebilir, bu da müşteri üzerinde olumlu bir etki bırakmaz.

Chatbot'ların işinize nasıl katkı sağlayacağını öğrenmek,çözümlerimizi dinlemek isterseniz bizimle iletişime geçin. Geleceği bizimle yakalayın!