Her markanın chatbottan beklentisi bambaşka. Bir marka chatbotu yeni ürününün bilinirliğini artırmak için konumlandırırken, bir diğeri kampanya satışlarına ivme kazandırmak için kullanabiliyor.

Ortak olan bir şey var ise, o da chatbot teknolojisinden faydalanan her markanın iyi bir müşteri deneyimi haritası oluşturması gerektiği. Zira yeni çağın göz bebeği chatbotlar, markaların kampanya özelindeki hedefine uygun olarak kullanıcılara işlevsel bir akış sunuyor olmalı.

“Bir akış nasıl daha işlevsel hale getirilir?”, “Chatbotlarda sohbet deneyimi nasıl iyileştirilir” gibi soruların yanıtı yazımızda. 🙂

-         İçeriğe Önem Vermek

Bir marka, chatbot teknolojisinden faydalanarak kullanıcısına istediği mesajı verebilir. Bu mesajlar; ürüne ait özellikler, marka ile ilgili bilgiler, yeni kampanyaya ait detaylar veya çeşitli çözüm önerileri ile ilgili olabilir.

Bu noktada markanın kullanıcısına ileteceği mesajı doğru kurgulaması gerekir. Doğru kurgulanmış mesajlar tüketicilerin gözündeki marka algısını güçlendirir ve markanın projedeki hedefine hizmet eder.

-         Kullanıcıyı İyi Tanımak

Diyalog haritası oluşturmanın en önemli adımlarından biri de doğru hedef kitleyi belirlemektir.
Şöyle ki chatbot ile ulaşılmak istenen hedef kitle doğru belirlenir ise, kullanıcı grubunun sıklıkla kullandığı jargon chatbotun konuşma diline ve genel tavrına yön verir. Ayrıca markanın tüketicisini iyi tanıması, işin içerik ayağını da besleyecektir.

-         Doğal Bir Akış Oluşturmak


Chatbot sohbet akışlarının gerçek bir insan ile yapılan konuşmalardan farksız olması gerekir. Buradaki asıl amaç kullanıcıya gerçek biri ile konuşuyor gibi hissettirmektir.

Dikkat edilmesi gereken temel şey, diyaloğun doğal bir üslup ve sıralama ile ilerlemesidir.

Akışları oluştururken sıklıkla yapılan hatalardan biri, kullanıcının minimum düzeyde yazım yanlışı yapması için akışın çeşitli yerlerindeörnek ifadelere yer verilmesidir.

Bir örnek verecek olursak, kullanıcıdan doğum tarihi bilgisinin istenildiği bir adımda “Doğum tarihi bilginizi örnekteki gibi giriniz. (Örn: 15.06.1993)” gibi bir ifade kullanmak doğru değil. Neticede müşteri temsilcisi kullanıcı ile konuşurken bu tarz bir ifade kullanmayacaktır.

-         Sektör Özelinde Yaşanabilecek Sorunları Belirlemek

Chatbot diyalog akışlarını oluştururken kişinin başına gelebilecek senaryoların doğru belirlenmesi gerekir.

Örneğin bahsi geçen sektör otomotiv sektörü ise, kullanıcının başına gelebilecekler olan şeyler; lastiğin patlaması, yolda kalmak, kaza vb. durumlardır. Dolayısıyla tüm akışların ilgili sektör göz önüne alınarak kurgulanması gerekir.

Anlayacağınız diyalog akışlarında kullanıcı profili kadar sektörünniteliği de büyük önem taşıyor.

-         “Anlamadım” Yanıtı Vermekten Kaçınmak

Sohbetin devamlılığını sağlayan temel şey, karşınızdakini dinlediğinizi ve de anladığınızı ifade etmektir. Dolayısıyla burada kullanıcıyı sohbete teşvik etmek chatbotun görevi.

Sohbet robotunun diyaloğun devamlılığını sağlayabilmesi için kullanıcının sözlerine değer verdiğini ve yanıtlayamasa bile anladığını ifadeetmesi gerekir.

Örnek verecek olursak, kasko ile ilgili bir soru geldiğinde doğrudan“anlamadım” demek yerine, “Kasko ile ilgili bir şey yazdığını görüyorum. Sorunu veya talebini detaylandırabilir misin?” gibi bir karşılık vermek daha doğruolur.

Üstelik chatbotun bu tutumu, kullanıcıyı sohbete daha da çokteşvik edecektir. 🙂

-         İletişim Kanallarını Doğru Belirlemek

Tüketiciler ile online ve offline kanallar üzerinden iletişim sağlanılabilir. Zira değişen iletişim alışkanlıkları kullanıcıların; WhatsappBusiness API, BIP, Telegram ve Facebook Messenger gibi yepyeni kanallar üzerinden iletişim kurmasını destekliyor.

Chatbot iletişim kanalları ile ilgili seçenekler bol olsa damarkalar için doğru kanalı belirlemek büyük mesele. Örneğin önceliği güvenlik ve yasal düzenlemeler olan bir marka, saydığımız kanallara yönelirken birdiğeri yanıt süresini kıstas alabiliyor.

Bu kararda hedeflenen kitlenin de payı büyük tabii. Özetle kullanıcıya fayda sağlayacak olan iletişim kanalı, işletmeler arası değişiklik gösterebilir.

-         Soru ve Talepleri Hızlı Yanıtlamak

İşin entegrasyon ayağında ise, kullanılan servislerin soruve taleplere hızlı bir biçimde karşılık veriyor olması gerekir. Konu ile ilgili iyileştirmeler, yapay zekâ mühendislerinin servisleri oluştururken kullandığı teknolojilerile sağlanır.

 

-         Kullanıcıya Seçim Hakkı Sunmak

Akış içerisinde kullanıcıya birden fazla seçim hakkı tanınıyor olması gerekir. Örneğin harcama detaylarını görüntülemek isteyen bir kullanıcıya son üç harcama detayı, dilerse de daha fazlası mail yolu ile sunuluyor olmalı.

Özetle kullanıcının aldığı yanıttan memnun kalmama ihtimali daima göz önünde bulundurulmalı.

 

-         Uzun ve Sıkıcı Bir Akış ile Kullanıcıyı Sıkmamak

Zorunlu durumlar dışında akışların olabildiğince kısa ve zahmetsiz olması gerekir. Uzun uzadıya bir akış, kullanıcının akışında ortasında sıkılıp konuşmayı sonlandırmasına neden olabilir.

Chatbotlar, kullanıcıların markalar hakkındaki izlenimlerini güçlendiren araçlardır. Dolayısıyla konuşma akışlarını oluştururken, uzun ve sıkıcıakışların müşteri deneyimine zarar vereceğini göz önüne alınmalıdır.  

Markanızın neler yapabileceğini görmek ve daha iyi birkullanıcı deneyimi tasarlamak için dilerseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz.🙂

Chatbotlarda Müşteri Deneyimini İyileştirmenin 9 Yolu

ChatBotlar son dönemde markaların müşterileri ile olan ilişkilerine farklı bir boyut kazandırıyor. Bu açıdan doğru bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak için ise, belli başlı noktalara dikkat edilmesi gerekiyor.