Chatbotların Dünyası: Müşteri Hizmetleri, Otomasyon ve Ölçeklenebilirlik

Yapay zeka destekli chatbotların e-ticaret sektörüne girmesiyle beraber kullanıcılar aradıkları bilgilere çok daha hızlı ulaşabiliyor. Bu durumda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin artmasını sağlıyor.

Müşteri hizmetleri

Chatbotlar e-ticaretin son trendlerindendir. Bugünlerde herkes onlardan bahsediyor, her işletme bu araçları nasıl kullanabileceğini düşünüyor. Ne var ki, şu soruların cevapları hala tam oturmuş değil:

·        Chatbotlar tam olarak nedir?

·        Kaç çeşit chatbot var?

·        Chatbotlar ile amaçlanan şey ne?

·        Gerçekte ne kadar “akıllılar”?

·        Ve tabii ki; işletmeniz için chatbotlara yatırım yapmaya değer mi?

Her ne kadar bugün dijital dünyanın hayatımızı kolaylaştıran akıllı asistanlarla dolu olduğunu düşünsek de (Google Assistant ya da Amazon Alexa gibi), günümüzün chatbotlarının yapabileceklerinin de bir sınırı var. Fakat chatbotların bir yere gittiği yok ve gelişmeye devam ettikçe bize-ticaretçilerin hayatını daha kolay kılacakları bir gerçek.

Üç hafta boyunca devam edecek olan yazı dizimizde chatbotlar, türleri, ne gibi amaçlarla kullanıldıkları, kullanmayı düşünen işletmelerin göz önünde bulundurmaları gerekenler gibi konulara ayrıntılı bir şekilde değineceğiz.

Chatbot Nedir?

“Müşteriler, e-ticaret sitelerinde botlar ile iletişim kurarak istedikleri zaman, istedikleri gibi alışveriş yapabiliyorlar. Bu yüzden, her işletme, bu araçları sistemine dahil etmelidir.”

– David Cancel, Drift CEO’su

Chatbotlar, önceden tanımlanmış koşullar, aksiyonlar ve/veya durumlar doğrultusunda kullanıcıya karşılık veren, onunla “sohbet eden” yazılımlardır. Chatbotlarla ilgili detaylı bilgi için "Chatbot Nedir" yazımızı okuyabilirsiniz.

Bu yazılımları kullanmanın birden fazla avantajı var:

·        Proaktif veya reaktif olabilirler,

·        Cevapları her zaman tutarlıdır,

·        Müşterilere her zaman anında cevap verebilirler,

·        Müşteriler ile yaptıkları sohbetten sizin için önemli veriler toplayabilirler; ayrıca topladıkları bu veriler üzerinden müşteriler hakkında daha çok şey öğrenebilir; bu sayede “kendilerini geliştirebilirler”,

·        SMS, canlı sohbet, sosyal medya gibi farklı platformlar üzerinden kullanılabilirler, dolayısıyla onları sisteminize entegre etmek istediğinizde önünüzde pek çok seçenek vardır.

Aslında chatbot konsepti yeni sayılmaz. Hatta bu tür sistemlerin 1960’lardan beri kullanıldığı söylenebilir. Chatbotların tarihine kısa bir yolculuk yapmak isterseniz, Futurism’deki şu infografik ilginizi çekebilir. Aynı zamanda daha önce yayınladığımızi “Chatbot Nedir?” yazımızı okuyabilirsiniz.

Chatbotların Bugünü ve Yarını

İşletmelerin kullanıcı ile iletişimde chatbot tercih etme oranı git gide artmakta. Bugün, ABD’de, millenial olarak bilinen jenerasyonun (genellikle 1980’lerin başları – 2000’lerin ortaları arasında doğan kişiler bu gruba dahil edilir) %59’undan fazlasının, X jenerasyonunun (1960’ların ortaları – 1970’lerin sonları arası doğanların dahil olduğu nesil) ise %60’ından fazlasının chatbot yazılımları ile en azından bir defa etkileşime girdiği biliniyor. Facebook’un yaptığı bir ankete göre ise,kullanıcıların %50’sinden fazlası, bir chat uygulamasıyla iletişim kurabilecekleri bir işletmeden alışveriş yapma ihtimallerinin daha yüksek olduğu belirtti.

Gartner’ın verilerine göre, 2020 yılına geldiğimizde,işletmeler ile iletişim kurarken gerçek insanlarla konuşuyor olmayacağız. Onun yerine, çeşitli self-servis seçenekleri ve chatbotlar bizi bekliyor olacak. Oracle’ın yaptığı bir ankete göre ise, işletmelerin %80’i şu an chatbot kullanıyor ya da 2020’ye kadar kullanmaya başlamayı düşünüyor.

Günümüzde kullanıcılar aradıkları bilgiye tek tıkla, anında ulaşabilmeyi istiyor. Bu gerçekleşmediğinde ise müşteri memnuniyetsizliği ortaya çıkıyor, bu da bir satışın gerçekleşememesi, hatta potansiyel müşterinin tekrar dönmemek üzere gitmesi anlamına geliyor.

Chatbotların bu sorunları nasıl azaltabileceğini ve müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğini anlayabilmek için, öncelikle günümüzde müşterilerin işletmelerle nasıl bir iletişim kurmayı tercih ettiklerine bakmamız gerekiyor.

Microsoft’un 2017 yılında yayınladığı Küresel Müşteri Hizmetleri Durum Raporu’na baktığımızda, pek çok müşterinin işletmeyle iletişim kuracağı zaman öncelikle e-posta ve telefonu tercih ettiğini görüyoruz. Bununla birlikte canlı sohbet, self-servis, sosyal medya ve chatbotların tercih edilme sıklığı geleneksel yöntemlere kıyasla hala biraz daha az olsa da, büyüme hızları şaşırtıcı.

Microsoft KüreselMüşteri Hizmetleri Raporu – 2017

Son cümlede bahsettiğimiz yeni nesil dört iletişim kanalının ortak özellikleri, hız ve erişilebilirlik.

Bu önemli verileri not alıp devam edelim. Audience, MyCleverve Drift, chatbotların geleceğinin nerede olduğunu öngörebilmek için yakın zamanda yaptıkları ankette, binlerce kullanıcıdan, işletmeler ile yaşadıkları online deneyimi ve karşılaştıkları sorunları anlatmalarını istedi.

Aldıkları cevaplara göre, kullanıcılar için online deneyimin rahatsız edici yönleri şunlardı:

·        Web-sitesinin kullanımının zor olması (34%).

·        Basit sorulara cevap alamamak (31%).

·        İşletme ile ilgili basit bilgilerin bulunmasının zorluğu (28%).

·        Hizmetlere ulaşımın fazla uzun sürmesi (27%).

·        Kötü tasarlanmış akıllı telefon uygulamaları (%26).

·        Sitedeki arama seçeneklerinin faydalı olmaması (%24).

·        Hizmetlerin mobil üzerinden ulaşılabilir olmaması (%23).

·        Online formların yeteri kadar kaliteli olmaması (%22).

·        Hizmetlerin kişisel olmayışı (%18).

·        Mesai saatleri dışında hizmet olmayışı (%16).

·        Markanın Twitter’da aldığı mesajlara cevap vermemesi (%10).

İşletmelere, online platformlarına efektif bir chatbot eklenmesinin müşterilere ne gibi avantajlar getireceği sorulduğunda ise, şu cevaplar alındı:

·        Acil durumlarda hızlı yanıt alabilmek (%37).

·        Bir şikayetin ya da sorunun çözümlenebilmesi (%35).

·        Detaylı cevap/açıklama alabilmek (%35).

·        Gerçek bir müşteri hizmetleri çalışanına kolayca ulaşabilmek (%34).

·        Rezervasyon yaptırabilmek (restoran, otel gibi işletmeler için) (%33).

·        Fatura ödeyebilmek (%29).

·        Ürün satın alabilmek (%27).

·        İleri ki satın almalar için fikir sahibi olabilmek (%22).

·        Bir e-mail bültenine kayıt olabilmek (%22).

·        Tek program üzerinden birden fazla marka ile iletişime geçebilmek (%18)

·        Bunların hiçbiri (%14).

·        Pahalı bir ürün satın alabilmek (%13).

Bu sonuçlardan şunları çıkartabiliriz:

·        Müşteriler ile bir şekilde canlı etkileşime girilmediğinde, online deneyim yetersiz kalıyor.

·        Konu sorularına cevap almak olduğunda,müşterilerin işletmelerde hız ve doğruluk konusunda beklentileri yüksek.

·        İki soruya da verilen yanıtlara bakıldığında,chatbotların müşterilerin en çok canını sıkan durumlarda faydalı olabileceği görülüyor.

Tabii ki chatbotlar pek çok açıdan faydalı olabilse de, tekbir müşteri tipi olmadığı, müşterilerin de farklı karakterlere/kullanım alışkanlıklarına sahip oldukları unutulmamalı.

İşletmeniz için bir chatbot edinmek için acele etmeden önce, kullanıcılarınızın neden gerçek bir insanla değil de bir yazılımla konuşmak isteyebileceğini düşünmelisiniz.

Bir chatbot ara yüzü tasarlarken; bulunduğunuz endüstriyi, işletmenizin özelliklerini ve hedef kitlenizi göz önünde bulundurmalısınız.

Chatbot'ların işinize nasıl katkı sağlayacağını öğrenmek, çözümlerimizi dinlemek isterseniz bizimle iletişime  geçin. Geleceği bizimle yakalayın!