Diyalog Tasarımı Nedir?

Diyalog tasarımında; kullanıcı ses arayüzü tasarımı, etkileşim tasarımı, görsel tasarım, hareket tasarımı, ses tasarımı ve kullanıcı deneyimi yazarlığı gibi disiplinler bir araya gelir.

Dijital pazarlama dünyasının yeni gözde iş kolu olma yolundaki diyalog tasarımcılığı ve diyalog tasarımı günümüzde hala pek çok kişinin yabancı olduğu bir kavramdır. Bu yazıda diyalog tasarımının ne olduğundan, diyalog tasarımcısının ne iş yaptığından ve yapay zeka temelli sohbet programlarının - bir diğer deyişle chatbotların - hangi aşamalardan geçerek tasarlandığından bahsedeceğiz.

diyalog tasarimi

Diyalog Tasarımı Nedir?

Diyalog tasarımı, iki insan arasında gelişen doğal diyaloğu model alan bir tasarım dili olarak tanımlanabilir. Bir arayüz gerçek insanlar arasındaki diyaloğu ne derece andırırsa, insanların onu kullanmayı öğrenmesi de o kadar kolay olur. Diyalog tasarımında; kullanıcı ses arayüzü tasarımı, etkileşim tasarımı, görsel tasarım, hareket tasarımı, ses tasarımı ve kullanıcı deneyimi yazarlığı gibi disiplinler bir araya gelir.

Diyalog tasarımcısı, bir mimara benzetilebilir. Kullanıcıların belli bir alanda yapabileceklerinin bir haritasını çıkartır ve bunu yaparken de hem kullanıcıların ihtiyaçlarını hem de teknolojik kısıtlamaları göz önünde bulundurmak zorundadır. Kullanıcı deneyimini temsil eden, diyaloğun akışının ve altında yatan mantığın tanımlandığı bir dizayn şeması ile diyaloğun ana hatlarını belirler. Daha sonra da bu tasarımı işletmek ve deneyimi hayata geçirmek için yazılımcılar ve proje yöneticileri ile bir araya gelir.

Diyalog tasarımının tanımını yaptık. Şimdi bu kavramın önemli bileşenlerine değinebiliriz.

Kişilik Yaratma

Yapay zeka kavramındaki “zeka” kelimesinin hakkını veren bir chatbotu, efektif çalışmayan çok sayıdaki benzerinden ayıran önemli faktörlerden bir tanesi kişiliktir. Bu programların pek çoğunda gördüğüm bir problem, hepsinin az çok birbiri gibi olmasıdır. Bunun sebebi de gerçek yazarlar tarafından değil, yazılımcılar tarafından tasarlanmış olmalarıdır. Bunun sonucunda ortaya çıkan diyalog - işe yarar olabilse de - tek çizgide ilerler ve yaratıcı bir yazarın katabileceği doğallıktan uzaktır. Kullanıcının sorduğu bir soruya cevap bulamayan pek çok chatbotun “Üzgünüm, sizi anlamadım.”demesi, kullanıcıyı süreçten soğutabilecek olan bu durumun güzel bir örneğidir.

Diyalog tasarımcısını bir senaryo yazarı olarak düşünmek mümkündür. Öyle ki, bir senaristin diyalogları yazmaya başlamadan önce karakterlerin nasıl kişiler olduklarını bilmesi gerekir. Diyalog tasarımında da sistem ve kullanıcı karakterleri bu amaca hizmet eder.

İyi bir karakter, kendine has bir tarza ve kişiliğe sahip olacak kadar net düşünülmüş, aynı zamanda da yazım esnasında diyaloğa kolayca dahil edilebilmesi için olabildiğince kısa ve öz olmalıdır. Başka bir deyişle, iyi yaratılmış bir karakter için “Bu karakter bu durumda ne yapar/söylerdi?” sorusunu yanıtlamak tasarımcı için son derece kolay olmalıdır.

Sistem Karakteri

Sistem karakteri, programın ön yüzde, kullanıcı ile direkt iletişime geçecek kısmını temsil eder. Tutarlı bir kullanıcı deneyimi için, net bir sistem karakteri yaratabilmek önemlidir. Aksi takdirde, her tasarımcı kendi tarzına göre hareket eder ve bunun sonucunda da genel kullanıcı deneyiminde kopukluklar, tutarsızlıklar meydana gelir.

Google Asistan, tutarlı bir sistem karakterinin güzel bir örneği olarak gösterilebilir. Yaptığı her şey (yazdıkları, söyledikleri,önerdikleri vb.) ve kullanılabildiği her yer (yazılım ve donanımın genel görünüşü ve yaşattıkları deneyim bağlamında) kendi içinde tutarlı bir karakteri ortaya koyar.

Üçüncü parti yazılımların geliştiricileri, kendi karakterlerini yaratmak zorundadırlar. Bu karakter yaratma süreci, tipik olarak, karakterin sahip olacağı temel özellikleri tanımlayan sıfatların (arkadaş canlısı, güvenilir vb.) bir beyin fırtınası ile belirlenmesi süreciyle başlar. Bu şekilde oluşturulan kısa bir liste, daha sonra karakterin kısa bir tanımına dönüşür - genelde bu tanıma görseller eşlik eder.

Diyalog doğru şekilde tasarlandığında, kişilik kendini gösterecektir. Pek çok marka dijital kimliklerini oluşturmaya/geliştirmeye aylar harcıyor. Bu kimliğin bir chatbota başarılı bir şekilde aktarılabildiğini görmek, birbirinin kopyası programlardan sıkılan kullanıcı için keyifli bir deneyim olacaktır.

Kullanıcı Karakteri

Programınızı kullanacağını düşündüğünüz birkaç insan tipi düşünmeye çalışın. Elinizde en azından 2-3 farklı insan tipi olması iyi olacaktır - öğrenci, ya da çalışan ebeveyn gibi. Bu farklı karakterler sayesinde, chatbotunuzu aslında yalnızca kendi tarzınıza ve beklentilerinize uygun düşecek şekilde tasarlamak gibi bir hataya düşmezsiniz.

Metin Yazarlığı

Başarılı diyalog tasarım sürecinde, “dar alanlarda” çalışabilen bir metin yazarının da yer alması son derece önemlidir. Çünkü bu işte, sosyal medya içerik yazarlığında olduğu gibi, her bir kelime önemlidir. Size sunulan sınırlı alanda - ekran boyutlarını düşünün - metin, GIF ve emoji gibi bileşenler ile yaratıcı sonuçlar çıkarabilmek, diyalog tasarımında fark yaratacak yetenekler arasındadır.

UX

Burada, “Sonraki aşama ne olacak?” sorusuna cevap aranır. Bir chatbot planlarken, diyalog tasarımcısı, kullanıcının son adıma gelene kadar (bu son adım bir şey satın almak, üyelik, ya da bir telefon numarasına bağlanmak gibi pek çok şey olabilir) izleyebileceği bütün yolları düşünüp tasarlamalıdır.

Bazı kullanıcıların gerçekten yardıma ihtiyacı olabilir, bazıları ise botu zor duruma sokmak için ellerinden geleni yaparlar. Bunu, kendi kararlarınızı vererek hikayenin gidişatını etkilediğiniz bir bilgisayar oyunu gibi düşünebilirsiniz. Doğrusal bir ilerleme söz konusu değildir ve chatbotu ne kadar esnek şekilde tasarlarsanız, kullanıcı için de o kadar ilgi çekici hale getirirsiniz. Başka bir deyişle kullanıcıya ne kadar fazla seçenek sunarsanız, bu hizmeti tekrar kullanma olasılığı da o ölçüde artar - bitirdikleri bilgisayar oyununun farklı hikayelerini de açmak isteyen kullanıcıların yaptığı gibi.

Diyalog Stratejisi

Yapay zeka ve chatbotların dijital pazarlamada açtığı kulvarda karşılaşacağımız bir sonraki mesleğin, Diyalog Stratejisti olacağını düşünüyoruz.

Diyalogları yazmak, yap bozun aslında ikinci parçası. İlk olarak, ne yazmak istediğinize karar vermeniz gerekiyor. Bu noktada; konseptleri ortaya dökmek, markanın faaliyetleri ile birlikte zaman içinde nasıl değişebileceklerini görmek, chatbotun asıl ve ölçülebilir görevinin ne olduğuna karar vermek, başarılı işleri diğerlerinden ayıracak önemli adımlardır.

Bu işi yapacak olan kişi, ana diyalog akışlarını oluşturacak, kullanıcının rolünü ve yapabileceklerini belirleyecek, ve chatbotun amacına akış üzerinden en iyi nasıl ulaşılabileceğine karar verecek. Bunlara ek olarak, chatbot online olduktan sonra, stratejistin KPI’lar göz önüne alarak geri dönüşleri izlemesi, başka bir deyişle chatbotun nasıl bir performans sergilediğini gözlemlemesi, özellikle gelecekte yapılacak geliştirmeler açısından önemlidir. Şu an için sektördeki diyalog tasarımcıları ve stratejistler aynı kişilerdir, fakat ilerleyen zamanlarda bu iki alanın farklı yeteneklerin kendilerini geliştirebileceği şekilde birbirinden ayrılacağını düşünüyoruz.

Bir Diyaloğun Tasarlanması

Diyalog tasarımcısının ne olduğunu öğrendiğimize göre, şimdi sırada bir diyaloğun tasarlanma aşamaları var. Doğrusal olmayan metinler oluşturmak için kullanabileceğiniz birden fazla araç mevcut (bilgisayar oyunları için hikaye yazanların kullandıkları gibi) fakat bu yeni bir alan olduğu için, bu araçlar henüz tam olarak gelişmiş değil. O yüzden yalnızca temel adımlara değineceğiz.

1- Taslak

Yaratıcı yazı ile ilgili hemen hemen her işte olduğu gibi, baştan bir taslak çıkarmak, burada da size nasıl bir yol izleyeceğinizi, neler yazmanız gerekeceğini göstermek açısından faydalı olacaktır. Chatbotunuz için bir strateji belirledikten sonra, hedefinize ulaşmak için ihtiyaç duyabileceğiniz bütün akışların taslağını oluşturun. Bir açılış noktasına ihtiyaç duyacağınızı, aynı zamanda belli bir soruya ulaşmak için birden fazla yol izlenebileceğini unutmayın. Bu taslak, tabir yerindeyse chatbotunuzun “iskeleti”olacak, ve akışların üzerinden geçerken, diyaloğu daha doğal hale getirmek için yapabileceğiniz eklemeleri keşfedebileceksiniz.

2- Akış Haritası

Taslağa ek olarak, bir akış haritası çıkarmak, diyaloğun nasıl akacağını, farklı noktalar arası bağlantıların nasıl kurulacağını görmenin en iyi yollarından biridir. Sorulmuş bir sorunun tekrar sorulmasını gerektirecek durumlar olacak mı, yoksa kullanıcı bu gibi durumlarda başka bir akışa mı yönlendirilecek? Akış sayınız arttıkça, haritanız da karmaşıklaşacaktır, fakat bu sayede diyalog stratejinizi müşterinize daha kolay bir şekilde sunabilir ve yazarken bu haritayı bir rehber olarak kullanabilirsiniz.

3- Metin

Taslak ve akış haritasını hazırladıktan sonra, artık metni geliştirmeye başlayabilirsiniz. Bu aşamada chatbotta yer alması gereken belli başlı temel akışları oluşturarak başlamayı (bu temel akışları taslakta da belirtmiş olmanız lazım), daha sonra da, yazmaya devam ettikçe, kullanıcının kafasının karışabileceği ya da normal gidişata göre ona vereceğinizden farklı bir cevap isteyebileceği noktaları not ederek ilerlemekte fayda var. Bunlar da, sizi alternatif akışlara yönlendirecektir.

4- Ana Akışlar

Ana akışlar, kullanıcının botun amacına ulaşmak için takip edebileceği yollardır. İki ya da üç tane ana akış metninizin ana parçaları olacak, çoğunlukla bazı noktalarda birbirleriyle kesişecektir. Ana akışları,yazdığınız bir hikayenin bölüm başları olarak da düşünebilirsiniz.

5- Merhaba, İyi Günler

Bu kulağa basit gelebilir, ama botunuzun kullanıcıya vereceği ilk izlenim çok büyük önem taşır. Özellikle de reklam yoluyla kullanıcı çekiyorsanız, kullanıcı etkileşimi reklamı takiben başlamalıdır. Aynı zamanda, etkileşimin nasıl biteceği üzerine de kafa yormalısınız. Belki sohbeti sonlandırırken yaptığınız özel bir şey yok, belki kullanıcıyı gerçek bir çalışana yönlendiriyorsunuz, belki de iletişim bilgileri veriyorsunuz. Ne olursa olsun, giriş ve çıkış etkileşimleri kullanıcı deneyimi açısından önemlidir ve planlama yaparken göz önünde bulundurulmalıdır.

6- İstenmeyen Durumlara Hazırlıklı Olmak

Burada devreye daha önce bahsettiğim kişilik giriyor. Metniniz ne kadar iyi olursa olsun, botunuzun başarısız olacağı anlar gelecek. Teknik bir hata, daha önce kestiremediğiniz bir durumun ortaya çıkması, ya da –en olası ihtimal- özellikle botunuzu bozmaya çalışan bir kullanıcı... Nedeni ne olursa olsun, botunuz bazen kendisinden bekleneni veremeyecektir. İşte tam bu noktadaki iletişim önemli. “Üzgünüm, lütfen tekrar deneyin.”  diyeceği zaman bunu daha yaratıcı bir şekilde ifade ederek, kullanıcıya başka bir çözüm sunarak yapabilmek, diyalog tasarımcısının en önemli özelliklerinden biridir. Botun bu gibi durumlarda nasıl bir cevap vereceğini, kullanıcıyı deneyimden koparmamak için ne yapabileceğini, onu akışın neresinde konumlandırabileceğini ve bu durumun birden fazla kez gerçekleşmesi halinde –ki emin olun gerçekleşecek- neler olacağını planlayın.

Son olarak da, insan – makine arasında gerçekleşecek bir diyaloğu tasarlayacak kişilerin göz önünde bulundurması gereken üç noktadan bahsetmek istiyoruz.

İnsandan Yola Çıkmak- Konuşmak, binlerce yıl içinde insanlar arasında gelişmiş, evrimleşmiş bir aktivite… Bu da belli başlı kalıplar,alışılmış düzenler anlamına geliyor. Bir bilgisayar ile girilecek bir diyalog, bu kalıplara ters düşmeyecek, tuhaf durumlar ortaya çıkartmayacak şekilde tasarlanmalı. Yani, bilgisayarlar, insanların (kullanıcıların) bildiği ve alıştığı sisteme mümkün olduğunca uyum sağlayabilmeli. Bu yaklaşımla, daha pürüzsüz bir deneyim yaratmak mümkün.

Teknik Kısıtlamalara Uyum Sağlamak- Burada kastedilen, insan–insan arası diyaloglarda ortaya çıkması mümkün olmayan durumları göz önünde bulundurmaktır. Örneğin, iki insan konuşurken birisinin bir işletim sistemi hatasıyla devre dışı kalması mümkün değildir. Ya da insanlar arası diyaloglar belli bir anahtar kelime ile -örneğin OK Google!- başlatılmak zorunda değildir. Bu gibi durumlar dikkate alınarak, en iyi yaklaşım bulunmalıdır.

Teknik Üstünlüklerden Faydalanabilmek- Bir üstteki maddenin tam aksine, bilgisayarlar pek çok konuda da insanlara göre avantajlıdır. Örneğin aynı sorunun defalarca sorulmasından sıkılmazlar ya da kendilerine emir verilmesine içerlemezler. Verecekleri cevaplarda “ah”, “hmm”, “ee” gibi anlamsız “boşluk doldurucular” bulunmaz. Bilgiyi çok daha hızlı bulabilir ve paylaşabilirler. Buradan yola çıkarak, bu avantajları kullanarak kullanıcı deneyimini geliştirecek, beklentileri aşacak çözümler üretmeye odaklanabilirsiniz.

Chatbot'ların işinize nasıl katkı sağlayacağını öğrenmek, çözümlerimizi dinlemek isterseniz bizimle iletişime  geçin. Geleceği bizimle yakalayın!