Marka — Müşteri İlişkisinde Anlık Mesaj Devri

Dünya'nın dört bir yanında pek çok kullanıcının, işletmeler ile iletişime geçmek için gitgide artan bir sıklıkla anlık mesajlaşma uygulamalarını tercih etmektedir.

marka müsteri

İş hayatında ilişkiler her şeydir ve her ilişki bir diyalog ile başlar. Bu, ticaretin doğuşundan beri böyleydi. Günümüzde ise insanlar ve markalar, iletişime geçmek - yani bir ilişki kurabilmek - için oldukça efektif ve kişisel bir yöntemi tercih ediyor: Anlık mesajlaşma.

Son zamanlarda, mobil mesajlaşma uygulamalarının kullanımında çok büyük bir artış
meydana geldi. Verilere göre 2018’in sonunda, her ay en azından bir kere mesajlaşanlar dünyadaki akıllı telefon kullanıcılarının %78’ini oluşturuyor olacak (“Öngörüler ise bu sayıların ilerleyen yıllarda daha da yükseleceğini, 2021 yılına gelindiğinde
ise mobil mesajlaşma uygulamalarının kullanıcı tabanının %23’lük bir artış
göstereceğini söylüyor")

Mesajlaşmanın tüketicilere sunduğu fırsatları daha iyi anlamak için Facebook’un kendi
araştırmalarının yanı sıra odak grup çalışmalarını, özel araştırmaları ve röportajları analiz ettik. Ayrıca en işe yarar bilgileri elde edebilmek adına üçüncü parti araştırmaları da inceledik.

Bunun sonucunda, insanların birbirleriyle olan iletişimlerinin, ilgilendikleri markalarla olan iletişimlerinden beklentilerini de etkilediğini gördük ve her ne kadar kullanılan uygulamalar ve markalar ile bu uygulamalar üzerinden iletişime geçme sıklığı farklı coğrafyalara göre değişiklik gösterse de mesajlaşma oranındaki global çaptaki artış göz ardı edilemeyecek seviyededir. Buradaki önemli nokta ise mesajlaşmanın her tip ve büyüklükteki işletmeler için büyük fırsatlar yaratma potansiyelidir.

Tüketici  - marka iletişiminin geleceğine merhaba deyin!

İnsanlar birbirleriyle iletişim kurmaya ihtiyaç duyar. Mesajlaşmanın bu ihtiyacı karşılamayı ne kadar kolaylaştırdığı göz önüne alındığında, bu aktivitenin dünyanın dört bir yanından milyarlarca insanın günlük hayatının değişmez bir parçası haline gelmiş olması da şaşırtıcı olmuyor. Eğer daha önce birisine mesaj atıp bir telefon görüşmesi için müsait olup olmadığını sorduysanız, siz de iletişimdeki bu dönüşümü tecrübe etmişsiniz demektir.

Dünya çapında araştırmaya konu olan 8 farklı pazarda ankete katılan insanların;

  • %67’si mesajlaşma sıklıklarının son iki yılda arttığını ifade etti.
  • (Yetişkinlerin) %80’i her gün mesajlaştıklarını belirtti.
  • %51’i mesajlaşmanın diğer iletişim yöntemlerinin yerini aldığını söyledi.

Bu ortamda Facebook Messenger ve Whatsapp, aylık aktif kullanıcı sayıları bazında
dünyanın en çok kullanılan mesajlaşma uygulamaları olarak ön plana çıkıyor (Bu mesajlaşma platformlarına – ve onların da ötesine - baktığımızda, dünyanın çeşitli yerlerinde insanların gitgide daha fazla mesajlaşmaya başladıklarını ve kullandıkları dilin de gittikçe evrensel, görsel bir hal aldığını görebiliyoruz. Öyle ki yukarıda bahsettiğimiz ankete dahil olan insanların %56’sı, daha önce yalnızca emojilerden oluşan mesajlar attıklarını belirttiler. (“The Art of Communication,” 2017)). Sevdiklerine “günaydın” GIF’leri yollayanlar, Instagram hikayeleri paylaşanlar ya da satın almayı düşündükleri bir ürünü daha iyi inceleyebilmek için AR kullananları düşündüğümüzde, kameranın pek çok kullanıcı için artık klavyenin yerini almaya başladığını görebiliyoruz.

Mesajlaşırken görsel öğeleri sık kullanan insanların “iyi iletişim”(samimi, akıcı ve eğlenceli bir diyalog) kurma ihtimalleri, kullanmayan insanlardan 1.59 kat daha fazladır (“The Art of Communication,” 2017). Aşağıda dünya genelinde insanların mesajlaşma platformları üzerinden nasıl yaratıcı bir şekilde iletişime geçebildiğine dair bir fikir edinebilirsiniz.

Messenger

Her ay 17 milyardan fazla resim paylaşılıyor ve 400 milyon kişi sesli ya da görüntülü görüşme yapıyor (Facebook, 2018).

WhatsApp

Günlük 4.5 milyar resim, 1 milyar video ve 80 milyon GIF paylaşılıyor (Whatsapp, 2018).

Instagram

Paylaşılan post’lar etkili olduğunda, yani kullanıcıların ilgisini çektiğinde, bu ilgi özel mesaj olarak kendini gösteriyor. Her ay 150 milyon kullanıcı, markalar ile bu şekilde iletişime geçiyor. Bu mesajlaşmaların üçte biri, bir hikaye paylaşımının üzerine başlıyor (Instagram, 2018).

Markalarla Mesajlaşma Artık Global Bir Trend

Dünya mobile yöneldikçe diğer pek çok şey gibi kullanıcıların markalardan beklentileri de bir dönüşüm geçiriyor. En değerli kaynağı zaman olarak görenler için, mesajlaşmanın doğasındaki eş zamansızlığın bir çekiciliği olabilir: İnsanlar genelde karşı taraftan anında cevap beklerken, kendileri ne zaman uygun olurlarsa o zaman cevap verme eğiliminde oluyorlar. Ayrıca mesajlaşma insanların daha özel, kişisel seviyede iletişim kurabilme ve efektif hizmet konusundaki artan taleplerine de cevap verebiliyor.

Kişiselleştirme

Dünya çapında araştırmaya dahil edilen 8 pazarda ankete katılan tüketicilerin %91’i, kendilerini tanıyan, hatırlayan ve zevkleri doğrultusunda öneriler/fırsatlar sunan markalardan alışveriş yapmayı tercih edeceklerini söyledi (“Making It Personal,” 2017).

Basitleştirme

Facebook ABD’de, aşırı bilgi yüklenmesi hakkında yapılan konuşmalar, son 21 ayda 2.4 kat artış gösterdi (Facebook, 2017).

Konsolidasyon (Birleştirme)

Dünya çapında araştırmaya konu olan 4 farklı pazarda, ankete dahil olan kullanıcıların %45’i, telefonlarında daha az uygulama olmasını tercih edeceklerini belirtti (“RCS Business Messaging”, 2018).

4 farklı pazardaki kullanıcıların aşağıda oranlarını görebileceğiniz çoğunluğu katıldıkları ankette, son üç ay içinde en azından bir işletmeye mesaj attıklarını söyledi: ( “Motivations, Mindsets and Emotional Experiences,”, 2018)

  • Brezilya — %85
  • Hindistan — %74
  • İngiltere — %61
  • ABD — %61

15 pazara baktığımızda, bu değişime mobil odaklı ve gelişmekte olan pazarların öncülük ettiğini görebiliyoruz. Araştırmalar gelişmekte olan pazarlardan ankete katılan insanların diğerlerine kıyasla işletmelere 2.4 kat daha fazla mesaj attığını gösteriyor (“Global P2B Communication Methods & Preferences,” 2018).

Gelişmekte olan pazarlarda, dünya ortalamasına kıyasla, kullanıcıların işletmelere her ay mesaj atma eğilimi aşağıdaki oranlarda daha yüksek: (“Global P2B Communication Methods & Preferences,” 2018)

  • Nijerya — 2.1X
  • Hindistan — 1.8X
  • Endonezya — 1.6X
  • Tayland — 1.5X
  • Malezya — 1.3X

Markalarla mesajlaşmanın global hale geldiğine hiç şüphe yok - ve insanların buna ilgisi de git gide artıyor. Kolombiya, Almanya, Meksika ve ABD’yi kapsayan bir araştırmada, kullanıcıların %71’i işletmelerle mesajlaşmaya açık olduklarını dile getirdi (An, 2017).

Markalar ile mesajlaşmanın küresel anlamda nasıl bir gelişim içinde olduğunu görmek için insanların Facebook Messenger kullanımlarına bakabiliriz.

Dünya Genelinde Mesajlaşma

2017 yılında markalar ve kullanıcıların Facebook Messenger üzerinden en çok mesajlaştığı ülkeler: (Facebook, 2017)

  • ABD
  • Brezilya
  • Tayland
  • Meksika
  • Vietnam

Biraz daha detaya inmek gerekirse;

2017’de kullanıcı — marka iletişiminde Facebook Messenger’ın en çok kullanıldığı sektörler: (Messenger, 2017)

  • Profesyonel Hizmetler
  • Perakende
  • Yerel Eğlence Hizmetleri
  • Hayır Kurumları
  • Medya

Her ay, Facebook Messenger üzerinden işletmeler ve kullanıcılar birbirlerine 8 milyar mesaj yolluyor; bu da yıldan yıla 4X’lik bir büyümeye tekabül ediyor (Messenger, 2018).

Marka müşteri ilişkisinde anlık mesajlaşma, artık gözle görülür bir şekilde geleneksel iletişim yöntemlerinin önüne geçiyor. Örneğin 15 farklı pazarı kapsayan bir araştırmada, kullanıcıların anlık mesaj ile kurulan diyaloglara, telefonla kıyaslandığında daha yüksek bir hizmet notu verdiği görüldü. Yani, eğer ortada yapılacak işler varsa, mesajlaşmanın buna sağladığı katkı açıkça görülebiliyor (“Global P2B Communication Methods & Preferences,” 2018).

Anlık mesajlaşma, kullanıcılara para harcamayı düşündükleri markalar ile direkt bir iletişim hattı sunuyor. İnsanlar, bir markanın uzmanlığına danışmak istediklerinde, daha efektif bir alışveriş sürecine ihtiyaç duyduklarında ya da önemli gelişmelerden haberdar olmak istediklerinde(mağazadan gelecek bir teslimat bilgisi ya da havaalanında kapı değişikliği olması gibi), artık anlık mesaj ile iletişimi tercih ediyorlar.

Kullanıcılar markalara mesaj attıklarında, bir dizi beklenti içerisinde oluyorlar. İnsanların mesajlaşırken markalardan ne beklediklerinin daha iyi anlaşılmasına yardımcı olması için, bu iletişim yöntemi ile özdeşleşen aşağıdaki temel kavramlar göz önüne alınabilir: (“Global P2B Communication Methods & Preferences,” 2018).

  • Kullanım kolaylığı,
  • Zamandan tasarruf,
  • İletişimi kayıt altına alabilme,
  • Herhangi bir yerde, herhangi bir zamanda iletişim kurabilme özgürlüğü,
  • Efektif iletişim,
  • Güvenilirlik,
  • Eğlenceli etkileşim,
  • Gerçek zamanlı/hızlı diyaloglar.

Her ne kadar kolaylık ve güvenilirlik olumlu bir deneyim için önemli faktörler olsalar da, sağlıklı bir iletişimin asıl anahtarı geri dönüş süresi olabilir. Markalar ve müşterilerin anlık mesajlaşma üzerinden iletişime geçtiği dört pazarı kapsayan ankete katılan kullanıcıların çoğunluğu, bu iletişim kanalından geleneksel yöntemlere göre daha çabuk geri dönüşler beklediklerini dile getirdi. Böyle düşünenler Brezilya’daki kullanıcıların %70’ini, Hindistan’dakilerin %66’sını, İngiltere’dekilerin %54’ünü ve ABD’dekilerin %61’ini oluşturuyor (“Motivations, Mindsets and Emotional,” 2018).

“Eğer bir marka beni on dakikadan fazla bekletirse, diğer seçenekleri değerlendiririm.”
Ligia, 25, Brezilya (“Conversational Commerce” by Facebook, Individual Online Interview, Mart, 2017)

Hızlı geri dönüş alma beklentisi, insanların botlara karşı artmakta olan ilgisini de açıklayabilir - ABD’de Facebook’ta chatbotlar üzerinden yapılan konuşmalar, bir yılda 5.6 katına çıktı (Facebook, 2018).

Bir Marka İle Mesajlaşabilmek, Güven Duygusuna Katkı Sağlıyor

Anlık mesajlaşma, kolaylık ve hız gibi net faydalar sağlayabilmesinin yanı sıra, hem kullanıcılar hem de markalar için daha büyük bir anlam da ifade ediyor. Sağlıklı bir diyaloğun ortaya çıkardığı bağ kurma hissi,kullanıcılara markayı tercih etmelerini sağlayacak (dönüşüm) güveni de aşılayabiliyor.

Markalar ile mesajlaşan kullanıcılar arasında yapılan bir ankette, kullanıcıların aşağıda verilen oranlardaki çoğunluğu, bu şekilde iletişime geçebildikleri markalara daha fazla güven duyduklarını dile getirdi: (“Motivations, Mindsets and Emotional,” 2018)

  • Brezilya — %76
  • Hindistan — %79
  • İngiltere — %66
  • ABD — %69

Anlık mesajlaşma, güven duygusu yaratarak, kullanıcılar ve markaları süregelen bir diyaloğun bir parçası haline getirebiliyor, ve bu sayede daha öncekilerden çok daha anlamlı ilişkilerin ortaya çıkmasını sağlayabiliyor.

“Facebook Messenger üzerinden alışveriş yaparken kendimi daha rahat hissediyorum; çünkü burada satıcılar ile konuşabiliyorum ve bu sayede onlara daha kolay güvenebiliyorum.”
Ruechanon, 29, Tayland (“Conversational Commerce” by Facebook, Individual Online Interview, Mart, 2017)

Pek çok kişinin marka — müşteri ilişkisinde anlık mesajlaşmanın geleceğine inanmasının nedeni de bu olabilir; 15 pazarı kapsayan bir araştırma, kullanıcıların yarısından fazlasının mesajlaşmayı “iletişim kurmanın modern yolu” olarak gördüğünü gösterdi (“Global P2B Communication Methods & Preferences,” 2018). Daha da ötesi, dünya çapında yapılan bir ankette kullanıcıların neredeyse %40’ı, mesajlaşmanın çok sayıda işletme tarafından kullanılan bir yöntem olduğunu söyledi (“Global P2B Communication Methods & Preferences,” 2018).

Bu sayılar artmaya devam edecek. Siz de hedef kitlenizi doğru yerde yakaladığınızdan emin olun - yani, artık en çok kullandıkları mesajlaşma uygulamalarında!

Markalar Anlık Mesajlaşmaya Nasıl Yaklaşmalı?

Yaratıcı Diyalog Şansı

İnsanların görsel beklentilerini iyi anlayın, ve buna göre hareket edin. Markanızın karakterini emojiler, kaliteli görseller ve hatta AR ile zenginleştirmeyi deneyin. Sonuçta, günümüzde dönüşüme giden yolun önemli bir kısmını görsel iletişim oluşturuyor.

Müşterilerin Beklentisini Karşılayabilme

Bazı durumlarda, müşterilerin/kullanıcıların kendi yakınları ile kurdukları iletişim, markalarla iletişim deneyiminden neler bekleyeceklerini belirler. İnsanlar her zaman yanıt bekleyecektir- üstelik hızlı yanıtlar. Bu gibi durumlarda örneğin o an online olmadığınızı açıklayacak bir otomatik yanıtlama sistemi kurabilirsiniz. Aksi halde, müşteri ne yapması gerektiğini bilemeyecektir. Ayrıca, bir bot ile ilk kez iletişime geçecek olan kişiler, botun özelliklerini ve neler yapabileceğini bilmiyor olabileceklerinden, onları menüler gibi araçlar aracılığı ile yönlendirebilirsiniz.

Esnek İletişim Seçenekleri

Facebook Messenger, Instagram Direct ve WhatsApp, anlamlı diyaloglar kurabilmenizi ve uzun vadede büyümenizi kolaylaştıracak özelliklere sahip araçlar… Farklı tip ve boyutlardaki işletmeler, müşterileri ile farklı şekillerde mesajlaşıyor- kimi insanlar tarafından yönetilirken, kiminde botlar görev yapıyor; kiminde ise ikisi birlikte çalışıyor. SChatbot'ların işinize nasıl katkı sağlayacağını öğrenmek,çözümlerimizi dinlemek isterseniz bizimle iletişime geçin. Geleceği bizimle yakalayın

Not: Bu yazı Facebook Business platformundaki “Why messaging businesses is the new normal” adlı makalenin çevirisidir. Makalenin orijinaline buradan ulaşabilirsiniz.

KAYNAKÇA