Chatbot Çeşitleri Nelerdir?

Kaç çeşit chatbot var? Bu chatbotların hangileri işletmeniz için uygun? Bu yazımızda bu soruların cevaplarını vermeye çalıştık.

Geçtiğimiz haftalarda yayına aldığımız yazı dizimizin son bölümü ile karşınızdayız. Daha önceki yazılarımızda chatbot ile müşterilerinize nasıl yardımcı olabileceğimizi ve chatbot nedir, chatbotlar ile amaçlanan şeyler nelerdir gibi soruların cevaplarını vermeye çalışmıştık.

Bu yazımızda ise chatbot türlerini açıklamaya çalıştık.

1- Web Site Botları

Pek çok açıdan, site botları bugün piyasadaki en popüler chatbot türü. Birçok işletme, müşterilerine yardımcı olmak söz konusu olduğunda site üzerinden canlı sohbetin sağladığı hız ve kolaylığı tercih ettiği için, bu kişiselleştirilmiş deneyimi daha etkili kılacak bir chatbotu sisteme dahil etmek oldukça mantıklı.

Site chatbotları pek çok iş yapabiliyor:

·      Müşterileri karşılama,

·      Otomatik olarak S.S.S sayfalarını önerme,

·      Randevu alma,

·      Müşterileri bir sonraki adıma yönlendirme…

☑️Bugün chatbotların en yaygın kullanım amacı, etkileşim.

Müşterilerinize kolayca etkileşim kurma imkânı tanımak, web sitenizin ziyaretçi potansiyelini artıracaktır. 7/24 çalışan, her an müşterileri karşılamaya ve soracakları basit soruları yanıtlamaya hazır olan, oldukça ölçeklenebilir, müşterilere rehberlik eden ve diyalog tasarımı ile yeni ilişkiler kurabilen bir müşteri hizmetleri çalışanınız olduğunu hayal edin.

☑️Chatbot müşterilerin basit sorunlarını çözüp randevu alma gibi temel işlemleri yapabiliyor olsa bile, gerçek çalışanların müşteri ile olabildiğince çabuk iletişime geçmesi seçeneğinin de olması önemli.

Bir web sitesi chatbotunu uygulamaya koyabilmenin püf noktası, yarı-tam otomatik etkileşimden çok bu tip bir esneklikte yatıyor. Chatbotlar tasarlanmış bir canlı sohbet deneyiminin sınırları dahilinde hareket edeceklerinden,müşteriler de gerek duyduklarında gerçek bir çalışana yönlendirilmeyi tercih edebilirler.

☑️Microbotlar ölçek anlamında kısıtlı, fakat spesifik görevleri yerine getirme konusunda oldukça etkili araçlar.

Örneğin bazı microbotlar sipariş bilgisi alma, kargo bilgisi alma, müşteriden ürün incelemesi/puanı alma gibi belli başlı diyalog pazarlama alanlarında yardımcı olabilirken, bazıları da müşterilerin sorularını alıp onları ilgili S.S.S başlıklarına yönlendirme konusunda “uzman” olabilir.

Microbotlar, online mağaza sahipleri tarafından ihtiyaçlarına göre tercih edilebilir ve müşteri ile diyaloğun belli aşamalarında özelleştirilmiş ve otomatikleştirilmiş çözümler sunmakta kullanılabilir.

2- Facebook Botları

Facebook’un Messenger üzerinden erişilebilen chatbot platformu da, bu teknoloji ile ilgilenenlerin yakından takip etmesi gereken bir sistem.

☑️Eğer markanız henüz Facebook’ta değilse, çok şey kaçırıyorsunuz.

Facebook Messenger botları yalnızca kullanıcıların sorularını yanıtlayıp onları bilgilendirmekle kalmıyor, ayrıca endüstrideki en güçlü markalardan bazılarının sosyal medya pazarlama süreçlerinin merkezinde yer alıyor.

Facebook Messenger botlarının yapabileceklerinden bazıları:

·      CTA’lar (call to action) ile yazılı mesaj alıp göndermenize imkân tanıyorlar,

·      Kullanıcıyı karşılayıp, “işleme başlaması” için CTA’lar yolluyorlar,

·      Kullanıcıların botunuzla etkileşime geçmek için kullanacağı buton ve diğer görselleri içeren Messenger taslakları oluşturabiliyorlar.

“Şu an Facebook Messenger’da 300.000’den fazla aktif chatbot var ve yazılımcılar için bir doğal dil platformu olan wit.ai’de kayıtlı hesap sayısı ise 150.000.”

-Forbes

Daha fazla bot geliştirildikçe de daha çok işletme satış ve üretkenliklerinde artış gözlemleyecek. Facebook Messenger’ın aylık 1.2 milyardan fazla aktif kullanıcısı olduğunu düşündüklerinde, burada aktif olan işletmeler Messenger platformlarına bir chatbot eklemenin getireceği faydayı görebilirler.

Bunun yanında, Facebook Messenger için chatbot uygulamalarını tercih etmeden önce, mevcut müşteri kitlenizi iyi anlamanız gerekiyor:

1- Müşterileriniz sizinle Messenger üzerinden etkileşime geçiyor mu?

Eğer geçmiyorsa, Facebook’ta bir chatbot kullanmaya başlamanız da çok büyük bir etki yaratmayacaktır; zira bu bot, sizinle Messenger üzerinden iletişim kuran müşterilerinizi hedefliyor olacaktır. Buna karşın pazarlama ekibiniz Facebook Messenger’ı dijital pazarlama stratejinizde ön plana çıkarmayı düşünüyorsa, bir chatbota yatırım yapmak akıllıca olacaktır.

2- Facebook sayfanıza bir chatbot eklemek özel bir amaca hizmet edecek mi?

Chatbotların kullanıcı deneyimini iyileştirmeye hizmet ettiklerini düşündüğünüzde, aklınıza bir chatbot ile bunu gerçekleştirebileceğiniz bir senaryo geliyor mu? Botunuz onlara yeni ürünlerden mi bahsedecek? Yoksa satınalma sürecinde mi yardımcı olacak?

☑️ Müşterilerin online deneyimine katacağı değer,Facebook chatbotunuzu nasıl tasarlayıp uygulamanız gerektiği konusunda size yol göstermeli.

Peki ya müşterileriniz chatbotunuz ile genelde mobil platformlar üzerinden etkileşim kuracaksa, mobil varlığınız (örneğin mobil siteniz) botun vaat edeceklerini gerçekleştirebilecek kadar efektif çalışıyor mu?

Bir chatbota yatırım yapmadan önce, bu soruları kendinize mutlaka sormalısınız.

3- Chatbot bir noktadan sonra müşterilere yeterli gelmediğinde, müşterilerinizi destekleyebilecek durumda mısınız?

Müşteri deneyimini kusursuz kılabilmek için, çalışanlarınızda Facebook Messenger chatbotunuz ile birlikte çalışmalıdır. Chatbotunuzu yerleştirmek için 3. parti bir uygulama mı kullanıyorsunuz? Eğer öyleyse botunuzu güncel tutmak ve “bakımını yapmak” için elinizde gerekli kaynaklar var mı?

3- Twitter Botları

☑️ Sosyal medya chatbotları, piyasadaki en hızlı büyüyen botlar arasında…

Twitter ya da Facebook gibi sosyal medya platformlarında kullanacağınız chatbotları dijital pazarlama stratejinize dahil ediyorsanız,onları sadece müşteriye değer katacak ve kullanıcı deneyimini zenginleştirecek şekilde değil, müşteriyi kârlı bir satın alma deneyimine götürecek şekilde de uygulamalısınız.

Twitter’ın gerçek zamanlı veriye, müşteriler hakkında iç görülere, ziyaret alışkanlıklarına erişimi ve güçlü bir özel mesajlaşma özelliği olması, bu platformu kullanıcı – chatbot etkileşimi için ideal hale getiriyor.

Twitter’ın chatbot platformu, özellikle de aşağıdaki gibi amaçları olan işletmeler için ideal:

·      Müşteri etkileşimini artırmak,

·      Satışları artırmak,

·      Markalarını bir sonraki seviyeye taşımak.

Geliştiriciler için ileri seviye API erişimi sağlayan Twitter chatbotları, markanızın müşteri hizmetleri ve satış stratejisinin önemli bir parçası haline gelebilir.

Twitter chatbotları, otomatik olarak aşağıdaki işlemleri yapabilirler:

·      Tweet&retweet atma,

·      Beğenme,

·      Takip etme,

·      Takipten çıkarma,

·      Diğer hesaplara mesaj atma…

Twitter söz konusu olduğunda geliştiriciler; faydalı bilgileri duyurmak, yaratıcı içerikler ile etkileşim yaratmak ve direkt mesajlar ile kullanıcılara otomatik olarak cevap vermek için, otomasyon sürecini kontrol eden belli başlı kurallara uymak zorundalar.

☑️ Eğer müşteri hizmetlerinin ötesine geçecek bir chatbot platformu arıyorsanız, bu tip metrikler sizin için büyük önem taşımalı.

Bunlara ek olarak, Twitter yakın zaman önce geliştiricilerin daha ilgi çekici ve daha sonuç odaklı chatbot deneyimleri tasarlayabilecekleri, işletmelere yönelik bir API’nin duyurusunu yaptı.

TechCrunch’a göre, bu yeni API, “geliştiricilerin Twitter’da chatbotları, müşteri hizmetlerini ve marka etkileşimini daha güçlü kılacak uygulamalar yapmasına yardımcı olacak.”

Bu alanda Twitter’ı Facebook’tan ayıran bir şey, Facebook (yani web temelli) botlar carousel, görsel gibi öğeleri içeren, daha etkili e-ticaret uygulamaları yapmayı mümkün kılacak zengin formatları desteklerken, Twitter’da henüz bu desteğin olmaması.

☑️ Başka bir deyişle, Twitter botları daha çok NLP (Neuro-Linguistic Programming -Nörolinguistik Programlama) odaklı uygulamalar.

Dolayısıyla, bu platformdaki uygulamalar hızlı cevaplama ve karar verme sistemlerinden çok nöral ağ bazlı botlardan oluşuyor. Bu alanda sürekli yeni şeyler denense de, işletmeler için henüz bir online mağazanın satış amacıyla chatbot kullanması kadar etkili sonuçlar doğurmayabilir.

Sonuç

Chatbotlar henüz gelişmekte olan bir teknoloji. Fakat çabuk olgunlaşıyorlar ve hızlı bir şekilde pek çok işletmenin müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama operasyonlarının önemli bir parçası haline gelmekteler.

Bununla beraber, bu jenerasyonun chatbotları hala çocukluk aşamasında; yani büyük idealleri var fakat henüz onları gerçekleştirebilecek kadar tecrübe ve uzmanlık sahibi değiller.

Uzmanlığa giden yol ise oldukça zorlu…

☑️ Yapay zeka,makine öğrenimi ve derin nöral ağ uygulamaları geliştikçe, chatbotların her yeni jenerasyonu bir öncekinden çok daha iyi olacak.

Bu geçiş sürecinde, işletme sahiplerinin yeteri kadar iyi geliştirilip uygulanmamış chatbot sistemlerinin ideal sonuçlar veremeyeceğini ve yetersiz bir müşteri deneyimi yaratabileceğini akıllarından çıkarmaması gerek. O yüzden markalar, bu sistemleri kullanırken şu an için yerine getirmesi zor sonuçları hedeflemektense, var olan belli başlı süreçleri olabildiğince basitleştirmeye odaklanmalı.

Yani, öncelikli olarak, işletmenizin büyümesine katkı sağlayacak şekilde müşterilere rehberlik edin, onların beklentilerini belirleyin ve onlara chatbotlarınız ile iletişim kurmayı öğretin.

Aşağıdaki videoda müşterilerinizin beklentilerini belirleyip, onlara nasıl rehberlik edebileceğinizi anlatan sunumumuza ulaşabilirsiniz.