Mesajlaşma Uygulamalarının Popülerliği Artışı Sonunda: Chatbot

Chatbot deneyimimiz de en az bir internet sitesindeki ya da mobil uygulamadaki deneyimimiz kadar önem arz ediyor olacak.

2018 yılının Ekim ayı itibarı ile 1,5 milyar kullanıcısı olan WhatsApp, işletmelerin müşterileriyle güvenli ve hızlı bir şekilde iletişim kurabilmelerini sağlamak için “WhatsApp Business”ı tanıttı. Yine aynı dönemde Apple, Business Chat uygulaması ile tüketicilerin Apple’ın mesajlaşma uygulaması üzerinden işletmelerle iletişim kurmasını sağlayan yeni özelliğini duyurdu. Apple ve WhatsApp’ın bu duyuruları o dönem aslında Facebook’un İşletmeler için sunduğu Messenger özelliğini akıllara getirdi. Silikon vadisinin devleri mesajlaşma uygulamalarını gelir kaynağına dönüştürmenin yolunu, onları birer işletme araçlarına dönüştürerek sağlamış oldular.

Apple ve Facebook “İşletmeler için Sohbet” uygulaması fikri ile, birçok işletmeye müşteri hizmetleri konusunda yeni bir alternatif sunmuş oldu. Zira şimdiye kadar tüm müşteriler sıkıcı fon müzikleri eşliğinde uzun bekleyişlerden yorulmuştu. Ancak bu mesajlaşma uygulamalarından gelen soru, talep ya da şikayetleri de bugüne kadar alışıldık çağrı merkezi yapısı ile yönetmenin pek mümkün olmadığı çok kısa sürede ortaya çıktı. Telefon görüşmesine göre daha kolay ulaşabilen mesajlaşma kanalları şirketlerin soru, talep ya da şikayet trafiklerini anormal ölçülerde artırdı. Tam bu noktada da hayatımıza chatbotlar girdi. Bu algoritma tabanlı yazılımlar doğal dil işleme ve makine öğrenme süreçlerindeki gelişmeleri de arkasına alarak tüm bu süreci tamamlayan son halka oldu. Chatbotlar ile şirketler yüzlerce insan kaynağı ayırmadan bu kanallardan gelen trafiği yönetebilir hale geldiler. Chatbot'un ne olduğuna dair daha fazla bilgi almak istiyorsan bu yazıyı okuyabilirsin.

1950’lerden beri hayatımızda olan chatbot teknolojisi hem teknolojik gelişmeler hem de “Conversational Design” kavramının hayatımıza girmesiyle yeniden doğdu. Peki nedir bu 2018 yılının en önemli trend’i olarak gördüğümüz Conversational Design? Kullanıcının etkileşime girdiği mesajlaşmaya dayalı platformlarda chatbot ya da gerçek bir kişi ile yaşadığı anın deneyimsel, söylemsel, kurgusal, görsel ya da sözel olarak tasarlanmasıdır.

Her gün arkadaşlarımızla, ailemizle konuştuğumuz mesajlaşma platformlarına 2018 yılında markette ürününü aradığımız ya da uçağını kaçırınca ne yapacağımızı bilemediğimiz hava yolu şirketleri de eklenmeye başladı. 2019’da bu platformlardan belki eşimiz dostumuzla konuştuğumuz kadar onlarla da iletişime geçeceğiz, buradaki deneyimimiz de en az bir internet sitesindeki ya da mobil uygulamadaki deneyimimiz kadar önem arz ediyor olacak.