Sizce 2018’de UX ve İnovasyon alanındaki en önemli trend?

ChatBot teknolojisi, hem teknolojik gelişmeler hem de “Conversational Design” kavramının hayatımıza girmesiyle yeniden doğdu.

Userspots tarafından hazırlanan ve UX dünyasında dikkat çeken gelişmelerin derlendiği UX Almanak’ta kurucu ortağımız Anıl Kiper, 2018 yılına dair “en”lerini paylaştı. Yazının devamı aşağıda. Keyifli okumalar…

Sizce 2018’de UX ve İnovasyon alanındaki en önemli trend?

2018 yılının başında 1,5 milyar kullanıcısı olan WhatsApp, işletmelerin müşterileriyle güvenli ve hızlı bir şekilde iletişim kurabilmelerini sağlamak için “WhatsApp Business”ı tanıttı. Yine aynı dönemlerde Apple, Business Chat uygulaması ile tüketicilerin Apple’ın mesajlaşma uygulaması üzerinden işletmelerle iletişim kurmasını sağlayan yeni özelliğini duyurdu. Apple ve WhatsApp’ın bu duyuruları o dönem aslında Facebook’un İşletmeler için sunduğu Messenger özelliğini akıllara getirdi. Silikon vadisinin devleri mesajlaşma uygulamalarını gelir kaynağına dönüştürmenin yolunu, onları birer işletme araçlarına dönüştürerek sağlamış oldular. Apple ve Facebook “İşletmeler için Sohbet” uygulaması fikri ile, birçok işletmeye müşteri hizmetleri konusunda yeni bir alternatif sunmuş oldu. Zira şimdiye kadar tüm müşteriler sıkıcı fon müzikleri eşliğinde uzun bekleyişlerden yorulmuştu. Ancak bu mesajlaşma uygulamalarından gelen soru, talep ya da şikayetleri de bugüne kadar alışıldık çağrı merkezi yapısı ile yönetmenin pek mümkün olmadığı çok kısa sürede ortaya çıktı. Telefon görüşmesine göre daha kolay ulaşabilen mesajlaşma kanalları şirketlerin soru, talep ya da şikayet trafiklerini anormal ölçülerde artırdı. Tam bu noktada da hayatımıza ChatBot’lar girdi. Bu algoritma tabanlı yazılımlar doğal dil işleme ve makine öğrenme süreçlerindeki gelişmeleri de arkasına alarak tüm bu süreci tamamlayan son halka oldu. ChatBot’lar ile şirketler yüzlerce insan kaynağı ayırmadan bu kanallardan gelen trafiği yönetebilir hale geldiler. 1950’lerden beri hayatımızda olan ChatBot teknolojisi hem teknolojik gelişmeler hem de “Conversational Design” kavramının hayatımıza girmesiyle yeniden doğdu. Peki nedir bu 2018 yılının en önemli trend’i olarak gördüğümüz Conversational Design? Kullanıcının etkileşime girdiği mesajlaşmaya dayalı platformlarda ChatBot ya da gerçek bir kişi ile yaşadığı anın deneyimsel, söylemsel, kurgusal, görsel ya da sözel olarak tasarlanmasıdır. Her gün arkadaşlarımızla, ailemizle konuştuğumuz mesajlaşma platformlarına 2018 yılında markette ürününü aradığımız ya da uçağını kaçırınca ne yapacağımızı bilemediğimiz hava yolu şirketleri de eklenmeye başladı. 2019’da bu platformlardan belki eşimiz dostumuzla konuştuğumuz kadar onlarla da iletişime geçeceğiz, buradaki deneyimimiz de en az bir internet sitesindeki ya da mobil uygulamadaki deneyimimiz kadar önem arz ediyor olacak.

2018 yılında UX ve İnovasyon alanında favori uygulamanız?

Conversational Design özelinde favori uygulamamızı henüz bu yıl tam olarak bulamadık. Aylık olarak Conversational Design ekibimiz sektörel olarak dünyadaki ChatBot’ları inceliyor. Ancak burada da karşımıza dil engeli çıkıyor. Bazı kaynaklarda Linguistic Design olarak da bahsedilen Conversational Design maalesef dil odaklı ilerliyor. Belki Polonya’da sigorta sektörü için muazzam bir şekilde tasarlanan ChatBot’u pek anlayamadan geçmek durumunda kalıyoruz. İngilizce olarak tasarlanan ChatBot’larda ise marka özelinde geliştirilen ChatBot’lara kıyasla, deneysel yapılmış marka bağımsız ChatBot’lar ilgimizi çekiyor. Bu örneklerde insan dokunuşunu, ChatBot personasını daha kolay hissedebiliyoruz. Şu ana kadar gördüğümüz tüm örneklerde şirketlerin gölgesinde kalan bu yeni nesil asistanlar kendi dünyalarında kendi karakterleri ve dilleri ile kullanıcılarını karşılayamıyor. Ancak bu soruya hiçbir örnek vermeden de geçmek istemeyiz. Dil öğrenme konusunda en popüler ve beğenilen uygulamalardan biri olan Duolingo, ChatBot’ları dili pratik süreçlerine entegre etmiş. Yapay Zeka destekli Duolingo ChatBot’ları arasında aşçı, taksi sürücüsü ve polis memuru gibi farklı karakterlerle konuşup dil becerilerinizi geliştirebiliyorsunuz. Bu örnek, bir şirketin kendi süreçlerinde ChatBot’ları en doğru kullandığı örnek belki de. Hem kendi ürününe hem de kullanıcıların deneyimine katkısı inanılmaz boyutlarda seyrediyor. Mesela bir süre için Duolingo’nun bu servisi iOS cihazlardan kaldırması çok fazla kullanıcı şikayetine neden olmuş.

2018 yılında UX ve İnovasyon alanında yaptığınız en iyi geliştirme/yenilik?

SOR’UN olarak 2018 yılından 90’dan fazla ChatBot geliştirdik. Bu ChatBot projelerinin her biri sektöründe ilk, yaptığımız en iyi geliştirmelerimizden biriydi. Bu projelerimizden 15’ini kurumsal müşterilerimiz ile yaptığımız anlaşmalar sonucunda yıl içinde yayına alıp son kullanıcının karşısına çıkardık. Her geliştirdiğimiz ChatBot ile farklı bir soruna çözüm ararken hem son kullanıcının hayatına değer katmaya hem de şirketlerin operasyonel verimliliğine katkı sağlamaya çalıştık. Son kullanıcılar için geliştirdiğimiz bu yeni nesil asistanlar yıl içinde 200.000’den fazla soruya herhangi bir insan dokunuşuna gerek duymadan cevap verdi. Conversational Designer ekibimiz bu yıl 20.000’e yakın konuşmayı tek tek inceledi ve burada kullanıcıların makinelerle olan iletişimine çalıştı. Bu yıl elde ettiğimiz veriler gelecek projelerimiz için ekibe yol gösterici oldu. Bu yıl elde ettiğimiz bu bilgiler ışığında şirketlerin kendi ChatBot’larını tasarlayabilecekleri bir altyapı üzerinden çalışmaya başladık. Henüz proje kullanıma açılmadığı için 2018 yılında yaptığımız en iyi geliştirme diyemesek de 2019’un en iyi adayı diyebiliriz.

Tasarımlarınızı değerlendirmek için hangi analiz araçlarını ve performans göstergelerini (KPI) kullandınız/kullanıyorsunuz?

Şu an değerlendirme süreçleri için yaptığımız en önemli ama en klasik yol son kullanıcının yaptığı görüşmeyi okumaktan geçiyor. Conversational Design ekibimiz aylık 1.500 ile 2.000 arasında konuşma okuyorlar ve biz bu data üzerinden geliştirmeler, yine bu data üzerinden de raporlamalar yapıyoruz. Bu konuşmaları insan dokunuşu olmadan raporlamamız kısa zamanda çok mümkün görünmüyor. Bu yüzden Design ekibimizin bu süreci daha kolay yönetebilmesi için yeni arayüzler ve yeni sistemler tasarlıyoruz. Burada geliştirdiğimiz ChatBot’un doğru cevap verdiği konuşma sayısı, herhangi bir insana ihtiyaç duymadan yaptığı konuşma sayısı ve en önemlisi son kullanıcılardan aldığı puanlar ve yorumlar en önemli performans göstergelerimizi oluşturuyor. 2019 yılında bu alanda da tasarımlarımızı değerlendirmek üzere teknolojiden nasıl daha iyi faydalanırız, araştırmaya devam edeceğiz.