Başta İspanya, Avrupa ve Amerika olmak üzere dünya çapında sigortacılık, reasürans, asistan ve finansal hizmetler alanlarında faaliyet gösteren Mapfre, İspanya’nın en büyük sigorta grubudur. 2016 yılından beri Mapfre Sigorta olarak faaliyet gösteren şirket, dünya çapında yaklaşık 27 milyon müşteriye hizmet vermektedir. Mapfre Sigorta’nın vizyonu dünya çapında güvenilir bir sigorta şirketi olmaktır. Tüm sigorta branşlarını kapsayan, zengin çeşitlilikte bir ürün portföyüne sahip olan Mapfre, sigortacılık sektörünün en güçlü şirketleri arasında yer almaktadır.

Çözüm Arayışı

Sosyal medya hesapları üzerinden müşterileriyle efektif iletişim kurmayı amaçlayan Mapfre Sigorta, çözümü SOR’UN ürünlerinde buldu. SOR’UN ChatBot’ları sayesinde, Mapfre Sigorta müşterileriyle mesajlaşma kanalları üzerinden 7/24, hızlı ve etkili iletişim kurma imkânı elde etti.

Müşterilerimiz  bizimle  sosyal  medya hesaplarımız  üzerinden iletişime  geçtiklerinde anında cevap  alabiliyorlar.  O  an  çözüme  ulaşmasalar  bile  birisi  onları  ortalama  0,05  saniyede karşılıyor ve bilgilerini toplayıp hızı bir şekilde bize iletiyor.                                    

 Zeynep Cansu Yurtcan / Mapfre Sigorta Dijital Dönüşüm Süpervizor

Çözümler

Proje, Kasım 2018 yılında Mapfre Sigorta’nın Facebook sayfası üzerinde kullanılmaya başlanan ChatBot ile başladı. ChatBot’lar, Facebook Messenger üzerinden gelen trafik teklif taleplerini karşılayarak; aynı chat platformu üzerinden müşterilerin bilgilerini toplayıp, teklif iletmeye başladı. Aynı platform üzerinde kasko/trafik sigortaları ile ilgili soruları cevaplayan yapay zekâ destekli ChatBot ve seyahat sigortası teklifi veren bir ChatBot’lar yayına alındı.Teklif sürecinden sonra da Chatbot’lar, müşterileri Mapfre’nin satış ekranına yönlendiriyor.

Sosyal medya kanalları üzerinden müşterilerden gelen soruları, talepleri ve şikayetleri hızlı,güvenilir ve 7/24 cevaplan SOR’UN ChatBot’ları, manuel süreçleri otomatize ederek, müşterilerin uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırdı. Böylece, müşterilerin çok daha iyi bir müşteri deneyim yaşamalarını sağladı.

Daha öncesinde bu süreçleri manuel olarak yürütüyorduk. Bu 2 aşamalı manuel iş ve 1-2 güne varabilen bir süreç demekti. Aynı zamanda, 100 kişinin size sosyal medya kanalları üzerinden talep, istek ve şikâyet yazdığını düşündüğünüzde, bir çalışanın, mesai saatleri içerisinde 100 mesaja cevap vermesi imkansızdı. Fakat, ChatBot’lar birden fazla şikâyeti 24 saat yönetebilen, ilgili departmana yönlendirebilen çözümler sunuyor.

 Zeynep Cansu Yurtcan / Mapfre Sigorta Dijital Dönüşüm Süpervizor

Hedefler

Facebook Messenger botuyla ile başlayan projenin kapsamı genişledikçe ortaya farklı ihtiyaçlar ve beklentiler çıkıyor. Mapfre Sigorta ve SOR’UN neler mi yapmayı planlıyor?

  • Dijital kanallar üzerinden çoklu kanal yapısını destekleyerek, sosyal medya hesapları üzerinden satış imkânı oluşturulması amaçlanıyor.
  • Web sitesi üzerinden müşterilerden gelen soruların webchat aracılığıyla cevaplanması hedefleniyor.
  • ChatBot’un farklı kanallara entegre edilmesi amaçlanıyor. Böylece, Mapfre Sigorta’nın tüm mesajlaşma kanalları üzerinden müşterilerinin sorularına, taleplerine, şikayetlerine hızlı ve etkili dönüş yapma imkânı oluşabilecek.
  • Tamamlayıcı Sağlık Sigortası botunun Facebook Messenger üzerinden canlıya alınması amaçlanıyor.
  • WhatsApp Business API entegrasyonu planlanıyor.

SOR'UN altyapısının kullanıldığı Mapfre Trafik Sigortası Asistan’ın İnovasyon Projeler Yarışmasını kazanmasıyla beraber şirket içinde hem adımız hem de projemiz biraz daha duyuldu. Çağrı Merkezi gibi farklı departmanlardan bu ChatBot’ları kendi süreçlerine nasıl entegre edebilecekleriyle, hangi alanlarda kullanabilecekleri ile ilgili sorular gelmeye başladı. ChatBot’u şirket içerisinde farklı departmanlara da entegre etmek gibi hedefler oluşmaya başladı.

 Zeynep Cansu Yurtcan / Mapfre Sigorta Dijital Dönüşüm Süpervizor

Geri Bildirim

SOR’UN hem çok genç hem de deneyimli bir ekip bu nedenle de yaptığımız projelerde çok hızlı bir şekilde sonuç alıyoruz. Bu tarz projelerde, çoğunlukla projenin canlıya geçmesi belirlenen sürenin 2-3 katı olabiliyor. Biz SOR’UN ile projeye Kasım 2018’de başladık. Hepimizin titiz eforuyla 31 Aralık 2018’de projeyi canlıya aldık. Bu bence inanılmazdı. Ayrıca, SOR’UN ekibi tüm bu süreçte oldukça proaktifti. Bazen biz bir şeyi fark etmeden bize, “Şurada şöyle bir şey var bu şekilde yapalım mı?” diye dönüş yapıyorlar. SOR’UN ile uzun soluklu bir proje yürütüyoruz. Planlarımız arasında birçok proje var ve SOR’UN’un burada bizim yanımızda olduğunu bilmek bizim için çok değerlidir.

 Zeynep Cansu Yurtcan / Mapfre Sigorta Dijital Dönüşüm Süpervizor
Yapay Zeka Firması

SOR'UN İLE HEMEN BAŞLAYIN!

Teşekkürler, talebiniz alındı. En kısa sürede iletişime geçilecektir.
Oops! Something went wrong while submitting the form.