Koç Topluluğu’nun otomotiv sektöründeki ilk yatırımı olarak 1928 yılında kurulmuş olan ve otomotiv tarihini başlatan Otokoç Otomotiv, bugün; Otokoç, Birmot, Avis, Avis Filo, Budget, Otokoç Sigorta, Zipcar, Otokoç 2. El, Otokoç Parça ve Lastik markalarıyla hizmet veren, Türkiye’nin en büyük otomotiv perakendeciliği, araç kiralama ve araç paylaşımı şirketidir. Türkiye’nin 31. büyük şirketi olan Otokoç Otomotiv, tüm otomotiv çözümlerini tek bir çatı altında müşterilerine sunuyor. 9 ülkede 85.000 araçlık filosu bulunan Otokoç Otomotiv, Türkiye araç satışında % 8 – 8.5’luk bir pazar payına sahiptir.

Çözüm Arayışı

Değişen müşteri alışkanlıkları ve sürekli gelişen teknolojiyle beraber müşterilerine çoklu dijital kanallar üzerinden daha hızlı ve etkili hizmet vermenin yollarını aramaya başlayan Otokoç Otomotiv, çözümünü SOR’UN’un geliştirdiği botlarda buldu. SOR’UN botlarıyla hem müşteri temsilcilerinin verimliliğini artırdı hem de müşterilerine daha hızlı dönüş yapabilme imkânı buldu.

Hizmet sektöründe, telefonla gelen taleplere müşteri temsilcilerinin 10 saniye içerisinde karşılık vermesi hedeflenirken, bu süre SOR’UN botlarıyla 0,02 saniyedir.                                    

Esra Arslanbaş Kaynak / Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü

Çözümler

Proje, 2016 yılında web sitesi üzerinden kullanılmaya başlanan webchat ile başladı. Webchat üzerinden iletişime geçen müşterilere online olarak yanıt veren Otokoç Otomotiv, daha sonrasında müşterilerine daha hızlı yanıt vermek amacıyla webchat’lerini yapay zeka ve doğal dil işleme destekli chatbot'lar ile destekleyerek müşterilerine daha hızlı yanıt vermeye başladı. Şu anda Avis, Budget, Otokoç, Birmot markalarından hizmet alan müşteriler botlar tarafından karşılanıyor. Canlı destek almak isteyen müşteriler yine webchat üzerinden müşteri temsilcilerine aktarılıyor.

Müşterilerimizin Webchat üzerinden yaptığı konuşmalar sürekli artış halinde, botlarımız bu konuşmaların %60’ını müşteri temsilcilerine aktarmadan kapatabiliyor. Aynı zamanda botların doğru cevap verme oranı %91’e ulaştı.

Esra Arslanbaş Kaynak / Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü

Çok markalı bir yapıya sahip olan Otokoç Otomotiv’in müşteri yelpazesi de çok geniş, bu nedenle hem müşteri deneyiminde fark yaratmak hem de müşterilerine hızlı ve kontrollü bir dönüş yapabilmek için webchat’ten sonra WhatsApp ve sosyal medya hesapları üzerinden de SOR’UN botlarıyla iletişime geçmeye başladı.

2 yıl içerisinde yapay zekâ ve doğal dil işleme destekli Chatbot’ların iletişim hacmi %3’den %20’ye yükseldi.

Esra Arslanbaş Kaynak / Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü

Araç kiralama tarafında, şu anda bot üzerinden gelen her 4 talepten birisi satışa dönüştürülüyor. Bu satış fonksiyonlarının %90’ına denk geliyor

Esra Arslanbaş Kaynak / Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü

Hedefler

Webchat ve botlar ile başlayan projenin kapsamı genişledikçe ortaya farklı ihtiyaçlar ve beklentiler çıkıyor. Otokoç Otomotiv ve SOR’UN neler mi yapmayı planlıyor?

  • Botların persona çalışmalarının yapılması, diyalog tasarımı sürecinin başlatılması ve botların marka kimliğine göre karakterize edilmesi hedefleniyor. Böylece dijital olan botlar bir yandan da bütün insani özellikleri taşıyacak.
  • 2020 yılında SOR’UN Flow ürünüyle self-service botların entegrasyonu gerçekleştirilmesi planlanıyor. Bu sayede marka herhangi bir teknik bilgiye ihtiyaç duymadan kendi chatbot’unu oluşturabilecek.
  • Şirket içi eğitimlerde kullanılmak için eğitim botunun tasarlanması.
  • Satış işlemlerinin %100 bu platformlar üzerinden gerçekleştirilmesi amaçlanıyor.
  • Müşterilerin evrak taleplerinin botlar üzerinden iletmesi sağlanarak, operasyonel işlerimizde verim elde etmek hedeflerimiz arasındadır.

Geri Bildirim

SOR'UN ile yaptığımız çalışmaların hiçbirinde zamanlama açısından hiçbir problem yaşamadık. Planlamamız dahilinde aksama olmadan ilerliyoruz. Bu da kendilerine duyduğumuz güveni arttırıyor. SOR'UN sürekli büyüyen ekibi ile hızlı çözüm üreten genç ve dinamik bir ekip. En önemli özellikleri gelişen teknolojiyi yakından takip etmeleri sayesinde müşteri deneyimini artırabileceğimiz önerileri ile bizi sürekli besliyor olmaları. Açıkçası bizi daha iyisini yapmak için sürekli teşvik ediyorlar.

Esra Arslanbaş Kaynak / Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü
otokoç
Yapay Zeka Firması

SOR'UN İLE HEMEN BAŞLAYIN!

Teşekkürler, talebiniz alındı. En kısa sürede iletişime geçilecektir.
Oops! Something went wrong while submitting the form.